Über den Tellerrand…

Einblicke/Ausblicke ist das Themenmagazin von abilex. Hier setzen wir uns mit aktuellen Fragen und Trends des Marktes auseinander, analysieren, kommentieren und bewerten die untersuchten Sachverhalte und wagen einen Blick in die Zukunft.

Die nebenstehende zweite Ausgabe „Der Kampf um Kunden im After-Sales-Geschäft“ beschäftigt sich mit Wettbewerbssituation zwischen markengebunden Vertragswerkstätten und freien Anbietern aus Sicht des Kunden.


Aus dem Inhalt: "Geiz ist geil – auch beim Autokauf“

Nie in der Vergangenheit waren die Preisnachlässe für Neufahrzeuge in Deutschland so hoch. Lediglich 2 Prozent aller Neuwagen werden überhaupt ohne Preisnachlässe verkauft.

Man muss kein Genie sein, um zu erkennen, dass dadurch die Gewinnaussichten für die Hersteller und Händler stetig sinken. Für Letztere macht die Profitmarge im Geschäft mit Neuwagen gerade mal 2 Prozent aus. Und dieser Durchschnitt ist noch ein gutes Ergebnis. Mit dem Neuwagenverkauf ist also nur noch schwerlich Geld zu verdienen.

Dienstleistung ist das Zauberwort. After-Sales-Services sind, neben Finanzdienstleistungen, mittlerweile die wichtigste Einkommensquelle für die Hersteller und Händler: Entlang der Wertschöpfungskette generieren sie mit Ersatzteilen, Zubehör und Dienstleistungen etwa 30 Prozent des Profits. Aber der Druck steigt. Enorm.

Die Konkurrenz schläft nicht: Bei den Marktanteilen hatten die Vertragswerkstätten im Jahr 2008 mit 55 Prozent zwar noch die Nase vorn. Doch die freien Werkstätten holen seit Jahren rasant auf: 33 Prozent Markanteil hatten sie im Jahr 2008, das sind 14 Prozent mehr als vor 20 Jahren.

Auf der Suche nach der Wahrheit - Wann sagt der Verbraucher seine ehrliche Meinung?

Unser Ziel war es, Informationen über die Qualität der After-Sales-Services zu sammeln und zu analysieren, welche Erfahrungen Kunden mit Vertragswerkstätten und mit freien Werkstätten machen, was für die Kunden wichtig ist, was sie überzeugt und was sie dazu bringt, von einer Vertragswerkstatt zu einer freien Werkstatt zu wechseln oder sich umgekehrt zu entscheiden.

Unsere Untersuchung wertet erstmals die Meinungen und Ansichten der Autobesitzer aus, die diese in Weblogs und Internetforen für den Bereich After Sales kommunizieren. Für die Analyse haben wir eine innovative Methode eingesetzt, entwickelt von unserem Partner, der VICO Research & Consulting GmbH. Das Verfahren namens Netnografie macht den User Generated Content im Internet transparent, erfassbar und damit nutzbar.

Über freie Werkstätten wird öfter und positiver gesprochen

Bei der Analyse sticht als Allererstes  ins Auge, dass über freie Werkstätten doppelt so viel gesprochen wird wie über Vertragswerkstätten. Und nicht nur das. Sie kommen auch besser weg. Zwei Drittel der Beiträge bestehen aus lobenden Anmerkungen und positiven Erfahrungsberichten, lediglich ein Drittel ist negativ gefärbt. Bei den Vertragswerkstätten beträgt das Verhältnis zwischen positiven und negativen Beiträgen 50:50 Prozent, tendenziell überwiegen leicht die negativen.

Wechsel in die Einbahnstraße?

Klares Warnzeichen für die Vertragswerkstätten: Insgesamt disuktieren die Autobesitzer häufiger über den Wechsel von Vertrags- zu freien Werkstätten als umgekehrt. Die Gründe dafür sind die geringeren Preise, die flexibleren Öffnungszeiten, die schnelleren Terminvergaben sowie kürzere Wartezeiten.

Pfusch, wenig Marken-Know-how und Fehler bei Reparaturen bemängeln die Kunden dagegen bei den freien Werkstätten. Erstaunlich ist, dass deswegen trotzdem kaum zurückgewechselt wird. Als Gründe für den Wechsel zur Vertragswerkstatt führen die Autobesitzer den besseren Service und das höhere Vertrauen an.

Detaillierte Ergebnisse und Folgerungen finden sie in der aktuellen Ausgabe von Einblicke/Ausblicke, welche Sie auf dieser Seite als PDF kostenlos herunterladen können.